Priorité à la satisfaction des clients, et tant pis pour la relation avec les enseignes habituelles ! Voici ce qui force tous les acteurs du e-Commerce à se plier aux nouvelles « normes » imposées par Amazon.
Le baromètre « Valeur Shopper 2021 », réalisé par Altavia ShopperMind et OpinionWay, fait état de 6 critères pour qualifier cette « amazonisation » des stratégies de vente :
- Priorité absolue donnée à la satisfaction client
- Abolition du temps
- Abolition de l’espace
- Information parfaite
- Neutralisation de la question du prix
- Invisibilisation du commerçant
Et voici les résultats de cette enquête menée auprès de 5000 français, qui souhaitent, en majorité :
- Trouver le bon produit
- Gagner du temps
- Trouver des articles au meilleur prix
Toutefois, les auteurs de cette étude invitent les e-Commerçants à ne pas concevoir cette « amazonisation » comme une fatalité et proposent 10 solutions pour s’y adapter et augmenter sa satisfaction client :
- Proposer une expérience humaine, émotionnelle, familière ou significative sur le plan personnel.
- Réveiller le goût de la chasse au trésor grâce aux articles à tout petit prix et à forte rotation
- Donner l'opportunité au client d'incarner, dans sa consommation, ses engagements et ses valeurs.
- Proposer une expérience collective, communautaire et inscrite dans le territoire.
- Proposer de se sentir en lien avec un commerçant producteur / fabricant plutôt qu'avec un commerçant revendeur.
- Proposer au client de vivre des expériences sociales impliquant d'autres clients, notamment le live shopping.
- Développer le ship from store pour le stock à proximité des foyers et ne plus être trompeur sur la disponibilité.
- Répondre à l'aspiration client de protéger son lien de proximité grâce au click and collect et au curbside pickup (ramassage de rue), même quand le magasin est contraint à la fermeture ou à une amplitude horaires limitée.
- Prendre en compte que la seconde main est un modèle économique totalement intégré par le client.
- Continuer d'inventer le commerce...
